La inteligencia artificial mejora la personalización y el customer experience

El gusto del consumidor por los servicios personalizados va en aumento. Por ello, las empresas se afanan en lograr conocer a sus clientes. El objetivo principal es ofrecerles los productos o servicios que necesitan. Del mismo modo, las compañías intentan adelantarse a las necesidades y deseos. La inteligencia artificial mejora la personalización y el customer experience así como también el análisis del big data.

Hace relativamente poco tiempo que el marketing piensa en la inteligencia artificial (IA) como una herramienta principal para lograr sus objetivos. Entre las aplicaciones que tiene es el de la atención al cliente, principalmente mediante chatbot, además de lograr conectar con la audiencia y conocer sus gustos y preferencias. Además, a la IA se le suma el big data del que se extraen datos sumamente interesante para concretar el perfil del consumidor.

La inteligencia artificial mejora la personalización y el customer experience

La definición que de inteligencia artificial dan Andreas Kaplan y Michael Haenlein consiste en “la capacidad de un sistema para interpretar correctamente datos externos, para aprender de dichos datos y emplear esos conocimientos para lograr tareas y metas concretas a través de la adaptación flexible”. A esto, Takeyas añade que “es una rama de las ciencias computacionales encargada de estudiar modelos de cómputo capaces de realizar actividades propias de los seres humanos con base en dos de sus características primordiales: el razonamiento y la conducta”.

Una vez definido lo que se entiende por inteligencia artificial cabe señalar que, según un estudio realizado por Capgemini sobre diez mil usuarios de diez países distintos, “un 73% de ellos es consciente de haber interactuado con esta tecnología en atención al cliente”. Y “un 69% están satisfechos con las interacciones que mantienen con inteligencia artificial. A pesar de ello, un 55% preferiría haber interactuado con una mezcla de IA e interlocutores humanos”.

Los usuarios están acostumbrándose a interactuar con chatbots, principalmente, y con la inteligencia artificial que las empresas implementan en sus servicios. Y es que “el 85% de las compañías considera que la implementación de inteligencia artificial (IA) permite obtener una ventaja competitiva respecto a otros players del mercado”, según se explica en el estudio elaborado por MIT Sloan Management Review y The Boston Consulting Group. De hecho, este año se calcula que el 60% de los comercios electrónicos utilizará soluciones de inteligencia artificial para relacionarse con sus clientes.

Y es que la inteligencia artificial mejora la personalización y el customer experience. Esto se logra a través de la recopilación inteligente de datos, los chatbots avanzados mediante reconocimiento de voz y las nuevas capacidades de conocer las preferencias de los clientes. Aún, es más, este conocimiento profundo y personal del consumidor se puede extrapolar a la atención offline y tradicional, mejorando así la experiencia de usuario en todos los aspectos de la relación con la empresa.

Algunos ejemplos de su uso

El uso de chatbots, la búsqueda de productos con imágenes, la experiencia personalizada basada en los patrones de consumo y el inventario inteligente son algunos de los ejemplos del uso de la IA.

Los chatbots consiguen mantener una atención personalizada las 24 horas de día y los siete días de la semana. Estos sistemas simulan conversaciones naturales y fluidas que solventan las principales dudas y aportan soluciones, además de acompañar al cliente en todo el proceso de compra facilitándolo.

El big data e inteligencia artificial son claves para crear patrones de consumo de los clientes logueados. Con este análisis pormenorizado de un usuario se llega a conocer mejor sus hábitos y gustos para alcanzar una segmentación detallada. Esta parte es fundamental para realizar campañas específicas y una comunicación personalizada para impactar a cada consumidor.

También sirve para crear un inventario inteligente. Con ello se puede analizan los hábitos de consumo y establecer modelos predictivos a través de los cuales se anticipan a la demanda. Logrando así adelantarse y prever el stock de un producto en el almacén incluso antes de que el usuario efectúe la compra. También se puede utilizar para ofrecer descuentos sobre compras recurrentes.

Otro de los usos es la búsqueda de productos con imágenes, ya que estas impactan a los consumidores de forma constante. Son muchos los que realizan búsquedas a través de imágenes, principalmente vistas en redes sociales. Ejemplo de ello es la industria de la moda y los complementos.

¿Qué puede aportar la IA al marketing?

Existen distintas formas de incorporar la inteligencia artificial al marketing de tu empresa y muchos los beneficios que pueden aportar. Entre ellos, con la inteligencia artificial aplicada a tu plan se podría alcanza a una audiencia más amplia. Utilizando, por ejemplo, aplicaciones de mensajería instantánea y los móviles.

También se puede analizar a los clientes mediante el contenido proporcionado por los chatbots y otros sistemas de IA. Por ejemplo, en lugar de realizar encuestas, los chatbots integran las preguntas en la conversación de manera natural y pueden analizar las respuestas de manera automática.

Otra forma en la que la inteligencia artificial puede ayudar a la personalización y el customer experience es aportando diversión. Por ejemplo, permitiendo la búsqueda de recetas en el chatbot a través de emoticonos.

Y no hay que olvidar que la IA obtiene nuevos contactos para la estrategia de inbound marketing, ya que permite interactuar con el usuario de manera proactiva e integrada en la experiencia global. Se puede aprovechar para pedir sus datos de una manera no invasiva y así aumentar las oportunidades de generación de nuevos leads.